Es la logística de última milla una fase crucial en la experiencia del cliente, e indudablemente los desafíos a los que las empresas se enfrentan en la etapa final del proceso de entrega de los productos han evolucionado en los últimos años.
Es aquí donde entran en juego la capacidad de innovación y adaptación de las empresas, al definir estrategias claves para vencer y superar cada reto.
- Congestión del tráfico: Costa Rica es el tercer país con mayor densidad vehicular en Latinoamérica. En noviembre del 2024 el Instituto Nacional de Seguros anunció la salida al cobro del marchamo 2025 para 1.879.790 vehículos, un 7,9% más que el año anterior.
- Infraestructura vial: El país cuenta con una red vial en proceso de rehabilitación. Según datos publicados por el Colegio Federado de Ingenieros y Arquitectos en el Proyecto Pensar en Costa Rica 2021, a ese momento solo el 27% de las carreteras se encontraban pavimentadas y casi un 40% se consideraban funcionalmente deficientes.
- Fenómenos climáticos: Un promedio de 40 ondas tropicales afectan a Costa Rica cada año, según informes del Instituto Meteorológico Nacional. Se debe considerar el impacto que las condiciones lluviosas tienen en las vías nacionales, así como la importancia de extremar medidas de precaución.
- Ingreso restringido: Un factor externo que suma a los plazos de entrega, tanto retail como corporativas, son los sitios de ingreso restringido, como condominios, edificios o zonas francas, en los que el mensajero debe completar un registro, cumplir con procedimientos de ingreso y realizar traslados internos que reducen la efectividad en la entrega.
En definitiva, lograr una entrega rápida y rentable es quizás el mayor desafío en la logística de última milla.
En nuestro país, el costo promedio asociado a la última milla representó en el 2024 un 43,64% del costo total de cada envío, según datos suministrados por la Dirección de Distribución de Correos de Costa Rica. Esta cifra que nos obliga a duplicar esfuerzos para optimizar cada paso del proceso logístico, desde la planificación de rutas hasta la inversión en vehículos acordes con las necesidades del mercado.
“Todos los días es un reto distinto. Salimos y nos topamos con un choque, una presa, algún cierre o están recarpeteando. La situación cambia a diario, pero siempre procuramos hacer la mayor cantidad de entregas posibles”, Roosevelt Rojas, colaborador del Centro de Mensajería San José.
Su clave es planificar previamente la ruta, en la cual contempla un promedio de 5 minutos por entrega para un total de 80 a 100 envíos diarios.
Cuidando la experiencia del cliente
Los consumidores esperan entregas rápidas, precisas y seguras, lo que requiere una gran planificación y compromiso de los operadores logísticos.
Entre las estrategias más destacadas para maximizar la experiencia del cliente en la última milla podríamos citar:
- Optimización de rutas: No solo reduce costos para la empresa, sino que incrementa la satisfacción del cliente, que cada vez más exige tiempos de entrega reducidos.
- Flexibilidad: Ofrecer al cliente canales de entrega alternativos es una excelente estrategia para fortalecer el último eslabón en la cadena logística. Correos de Costa Rica cuenta con una red de casilleros automatizados ubicados en puntos de conveniencia que permite a los clientes retirar sus paquetes en horarios ampliados.
- Transparencia: Una comunicación efectiva entre el comercio en línea, el mensajero y el consumidor final nutre la relación y construye confianza. El acceso a herramientas de rastreo que permiten la actualización del estado del envío en tiempo real, mejoran significativamente la experiencia del usuario.
- Descentralización: Simplificar procesos a través de la creación de centros de distribución secundarios en puntos estratégicos a nivel regional, agiliza el flujo de la paquetería y reduce tiempos de tránsito, lo que se traduce en un importante ahorro en las diferentes fases de la cadena de suministros.
- Seguridad: Herramientas como el GPS y sistemas de monitoreo fortalecen la seguridad en el traslado de mercancías y permiten atender con eficiencia cualquier incidente en carretera que comprometa tanto la integridad del colaborador y la carga, como cualquier demora en el tiempo de traslado.
En conclusión, la logística de última milla enfrenta numerosos desafíos que requieren soluciones innovadoras y sostenibles. Las empresas deben adoptar tecnologías avanzadas, optimizar sus operaciones y encontrar un equilibrio entre la rapidez y la eficiencia para mantenerse competitivas en el mercado global.
